コラム
「もしAIが電話をかけてきて世論調査をしたら、あなたは応じますか？」こう問われると、多くの方が少なからず戸惑いを覚えるかもしれません。日常生活ではチャットボットや自動音声案内など、AIとのコミュニケーションに抵抗を感じなくなってきていることは事実です。実際に、企業の問い合わせ窓口ではAIが活躍しており、その顧客対応の精度も高まっています。
電話調査では、一見大きな差が生まれないように見える導入のあいさつと質問の読み上げだけで、優秀なオペレーターとそうでないオペレーターの間に大きな成果差が生まれます。今注目されるのが、AIオペレーターではどれだけの成果を挙げられるかという点です。本コラムでは、電話調査におけるスキル（技術）とAI導入の未来について考察します。
本コラムでは品質改善・低下の可能性、精度の問題、データと個人情報の管理、ビジネス倫理や法的課題、さらにはAIによるコール結果の判断やクレーム対応の問題など、具体的に導入する際に起きうる問題を多角的に考察してみたいと思います。
電話調査は、専門の電話調査員が質問を1つずつ読み上げて、対象者の回答を確認しながら調査を進める方法なので、調査の対象層から生の声を引き出し、信頼性の高いデータを得られる調査手法です。そして、その効果を最大化するためには、調査票の設計がカギを握ります。
携帯電話RDD調査の概要でご紹介したように、携帯電話RDD調査の採用は、世論調査に大きな影響を与えました。今回は固定電話RDD調査と比較しながら、携帯電話RDD調査にどのようなメリットや課題があるのかについて解説します。調査の効率化や精度の向上、そして対象者への配慮といった側面も踏まえながら、これからの電話調査のあり方を考えていきましょう。
世論調査や市場調査において、電話調査は今でも重要な役割を担っています。固定電話から携帯電話へと時代が変化してきた中で、調査方法も進化を求められてきました。本コラムでは、携帯電話を活用した調査が普及した背景や、統計学的な評価について解説します。
電話調査は、調査員が直接対象者と会話することで即時性と信頼性を両立し、質問の意図を正確に伝えながら柔軟なデータ収集が可能な手法です。固定電話と携帯電話を組み合わせることで幅広い年齢層からの回答が得られ、訪問調査と比べてコスト効率も高く、品質管理も容易に行えます。
電話でのスタッフの対応調査をミステリーコール（Mystery Call）と呼びます。ミステリーコールとは実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握する調査です。ミステリーコールはミステリーショッパーの電話応対版として、様々な業種において調査の場面で活用されています。