製造業の顧客満足度調査の事例

顧客満足度調査の手法としてインターネット調査が注目されるケースが多く見られますが、従来型の調査手法においても様々な取り組みがなされています。

ここでは、ある製造業が電話での顧客満足度調査の結果を有効活用して、より効果的な商品開発を実現した事例をご紹介します。具体的には、ハガキと電話を組み合わせた調査事例と、ソフト・ハードの両面から多角的に顧客満足の実態を捉えた調査事例です。これらの事例では、製造業が顧客満足度調査に取り組んだ結果としてマーケット志向の商品開発が可能となったこと、また、製造業が顧客満足度調査を行う際、電話による調査のメリットについても説明しています。

1. 製造業の顧客満足度調査の事例

（1）ハガキと電話を組み合わせた製造業の顧客満足度調査の事例

ある特殊塗料メーカーのA社は、営業力に欠け、顧客との接点に対する具体的なフォローができていないことを経営上の課題としていました。そこで商品にアンケートハガキを添付して顧客満足度を把握しつつ、さらに、商品の問題点を詳細に把握して新しい商品開発につなげるために、ハガキに連絡先を記入し返信してれくれた顧客に対して、電話での追加アンケートを実施しました。

外部専門企業からの支援も受け、行った工夫として、ハガキの表面に購入者の氏名、住所、電話番号、購入先の欄を設け、個人情報に考慮して保護シールで隠せるようにしました。さらに、裏面に購入商品名と満足度評価に対する幅広い質問を設けると同時に、末尾に、後日商品開発のための電話アンケートへの協力の承諾を確認できる項目設定としました。

商品企画や技術の担当者は、これまで現場からかけ離れた机上で開発アイデアや技術的な方向性を詰めていくことが多くなりがちでしたが、顧客の使うシーン考え、現実的な商品開発ができるようになりました。

（2）ソフト・ハードの両面から多角的に顧客満足を捉えた製造業の事例

住宅機器メーカーB社では顧客ニーズの探索や顧客ターゲットの絞り込みを行うために顧客満足の構造をソフトとハードの両面からみた細分化に取り組みました。顧客満足の構造をソフトとハードの2つの軸から明確にした上で既存顧客に対して電話調査を行うことで、より顧客満足を具体的に捉えることに成功しています。

例えば浴室に求められることについて、ソフト面のベネフィットとそれを思い起こさせるハード面の浴室そのものの部分からみて、どのようなベネフィットを得るために、どのような部分に着目しているかを可視化しました。

このことにより、評価構造を可視化できるようになり、消費者の目線で新しい製品デザインを行うためのヒントを得ることができました。

2. 製造業が顧客満足度調査に取り組むメリット

（1）マーケット志向での商品開発の実現

新商品開発は、技術レベルからの発想で、プロダクトアウト志向で進めるようなケースでも、現場基点の考え方を取り入れることで、マーケット志向での商品開発が可能となります。さらにヘビーユーザーに特化したコミュニケーションを強化し、開発アイデアの深化に取り組むことも可能となります。

（2）製造業が行う顧客満足度調査において、電話調査を用いるメリット

まず、具体的な感想をタイムリーに確認できることが挙げられます。インターネットや書面だけで行う調査の内容とは異なり、顧客の声を直接確認できるため、ポジティブな意見にとどまらず、ネガティブな意見も収集できるという効果が期待できます。また、顧客と直接対話することで、多角的な面から顧客の商品への満足度や潜在ニーズを浮彫りにることも可能となります。