CSマネジメントに取り組む必要性

CSとはCustomer Satisfaction（顧客満足度）の略称で、顧客の要望にどの程度、答えているかという度合いを指します。新しい顧客を獲得するために必要なコストは、既存の顧客に要する費用の数倍にもなり、既存の顧客の満足度を高めることが経営活動に有効であるという調査結果があります。顧客からの期待、知覚させる価値や品質、不満度の度合いや要因、顧客のロイヤリティなど、総合的な視点から顧客満足度を図ることが企業経営には重要な取り組みと言えます。

1.CS調査とは

（1）CS調査を行う場面

具体的に顧客満足度調査とは、顧客が考える重要度、顧客の満足度、それらの競合他社との比較等をリサーチすることを指します。また商品やサービスそのもの・販売プロセス・使用実態・アフターサービス等、さまざまな段階・項目・印象によって影響されます。商品・サービスおよび販売プロセス等を理解・分析して、顧客の満足レベルに影響する各項目に対する顧客満足度とその重要度を分析することが重要です。

（2）CS調査が対象とする項目

総合的な満足度、項目別の満足度や重要度、企業イメージ（競合他社との比較評価）、今後の利用意向等について調査します。「自社」だけでなく、同時に「競合他社」評価も併せて調査できることがポイントです。標準化されたモデルを活用すれば、異なる分野の製品・サービスについても企業間比較は可能です。さらに、不満度と顧客ロイヤリティを同時に調べることで、顧客満足度とユーザーの行動の関係を分析することもできます。

2. CSマネジメントの対象と必要性

（1）CSマネジメントの対象

製品の購買やサービスを利用するユーザーの経験だけにとどまらず、マスメディアやインターネット等の広告媒体、企業の営業担当者、間接的に関与する利害関係者から広く形成され、企業のイメージに大きく影響します。そのため、CSマネジメントを必要とする業界は、製造業や金融・保険、医療・福祉、小売、情報産業から行政や公共事業など多岐にわたると言われています。ユーザーが商品やサービスに不満を感じた場合でも提供企業側には表出せず、それ以外の場面における情報発信により、ネガティブなイメージが醸成されてしまうケースもあります。

（2）企業がCSマネジメントに取り組む必要性

商品やサービスの提供という事業活動を通じて、ユーザーの欲求や必要性を、効果的に満たすことができているかという視点からマネジメントすることです。「顧客企業との良好な関係を永く維持していきたい 」、「製品やサービスの改善をしたいので意見を聞きたい」といった視点からCS調査に取り組み、調査結果を効果的に活かすことをCSマネジメントと呼びます。

ある調査によれば、某企業の顧客満足度の高さが、その企業の株価に正の相関があるという結果がみられ、話題となりました。顧客満足度を調査・評価して活かすCSマネジメントは企業にとって重要な取り組みです。

3.電話を活用したCS調査のメリット

（1）BtoBでのCS調査

BtoBでのCS調査は、CI戦略（Corporate Identity／企業理念・戦略を社内外共にトータルに定着させ、存在価値を高めていくこと）の一環として行われるケースがしばしばみられます。また、新製品の発売時や既存の営業活動の見直しでも実施されることもあります。

調査方法としてはCATI（Computer Assisted Telephone Interviewing）と呼ばれるシステムを利用した電話調査が有効なケースがみられます。拡大傾向にある企業のコールセンター業務に対する調査でも電話を活用した調査のアプローチが有効といえます。

（2）CS調査における電話のメリット

電話による顧客満足度調査は、スピーディーに企業内や事業所内の対象者の生の声を引き出して意見聴取できます。全国あらゆる場所の企業、事業所に同時性をもってアプローチできる利点も見逃すことのできない魅力です。

電話調査は、オペレーターが当人にスクリーニングを施すため、的確な対象であるキーマンに到達できる、また自記入の手法と比べ論理的に整合性の高い回答を得られ易いという利点もあります。