顧客の本音を引き出す顧客満足度調査のポイント

現在の顧客の満足度を向上させてロイヤリティーの高い顧客との関係を強化することは、新規顧客を獲得すること以上に重要です。

大手企業傘下のある中小企業は既存事業の就職支援事業から一歩踏み込んだ新事業に進出するにあたり、既存クライアントに電話による顧客満足度調査を実施しました。電話調査では、踏み込んで具体的な質問を行うことができます。詳細な反応やニュアンスなどがから相手の真意や背景を読み込んで判断しながら、柔軟なヒアリングを可能にすることできることから電話調査独自の調査結果を得ることが可能です。

1.顧客満足度調査に取り組むことの意義

現在の顧客の満足度を向上させてロイヤリティーの高い顧客との関係を強化することは、新しい顧客を獲得すること以上に重要と言われています。

顧客にフォーカスをあてた経営を進めるにあたって、顧客からの意見やアドバイスを聴取して、商品・サービスに反映させていくことが重要で、そのためには顧客満足度に対する企業全体での理解と認識が必要となると同時に、客観的な情報を顧客から収集することが必要となります。

2.定性評価や未来の可能性のヒアリングも可能とする電話調査

例えば、モノではないサービスや中間財、生産財を例に挙げると、人を集めて本音を引き出して定性的な評価をしてもらうことは、物理的に難しい面があると言えます。

そうした場面では電話調査を活用することで、ターゲットと考えている顧客先へ、構想している事業内容を直接ぶつけて反応を探るという手法も可能です。新製品・新サービスの情報が漏れる可能性も含んでいるので十分な配慮が必要ですが、結果的には、一歩踏み込んだ結論が得られるでしょう。

3.顧客の本音を引き出す顧客満足度調査に取り組んだ事例

（1）就職支援事業者の取り組み事例

大手企業傘下のある中小企業は、既存事業の就職支援事業から一歩踏み込んだ新事業に進出するにあたり、既存クライアントに対して電話による顧客満足度調査を実施しました。

参入を検討するための市場動向の把握です。場合によっては、業務提携なども考えると伝え、相手に少しでも関心を抱かせるような工夫も行いました。

（2）電話調査により顧客満足度調査に取り組んだ効果

電話調査では、事前に相手企業の情報を収集して、一定の知識を得ておきます。

何も知らずに電話調査に臨むと調査がうまくいかない可能性が高く、相手に対して失礼なためです。反対に事前知識があると、会話が弾み思わぬ情報を得ることができ、より深い質問をぶつけることも可能なためです。

取引先企業の代表者や担当管理職といったキーマンへヒアリングした結果、市場の成長性は大きいが、顧客の獲得が予想以上に難しく、人脈やセミナー、個別企業への提案営業の積み重ねが基本であるということがわかりました。

（3）電話調査で顧客満足度調査に取り組む際のポイント

ヒアリングにあたっては、可能な限り想定している商品・サービスの概要、問題点などを説明しながら進めます。

特に新しく取り組む活動に関するヒアリングについては、明確な回答を得られないケースもあります。ただし、電話調査では相手の回答した内容の前後の文脈から判断して相手の真意を読みとるといった取り組みも可能です。

さらに、たたみかけて「◎◎◎製品の取り扱いの可能性はどうでしょうか？」、とか「そうすると○○○サービスの販売先は△△△といったところも考えられますか？」といった秘めた可能性や想定販売先に関する質問を探索的に行うような柔軟な対応もできます。

より踏み込んで具体的な質問を行うことで、反応の詳細やニュアンスなどがから相手の真意や背景を読み込んで判断しながら、柔軟なヒアリング対応を可能にすることを実現できるのです。

4.多角的なヒアリングが可能な電話調査による顧客満足度調査

事例にみられるようなやりとりはヒアリング相手とリアルタイムで直接対話しているからこそできる取り組みと言えるでしょう。

電話調査は、実施期間を短くするなど、迅速性ある対応が可能です。また短時間でなくて良い場合は、繰り返し電話をかけて、より回収率を高めるといった工夫もできます。

数百件のサンプルを対象として行う顧客満足度調査で、定性情報を含んで顧客の生の声を引き出せる手法は、電話以外にはないといっても過言ではありません。

また全国あらゆる場所の企業、事業所を同時に調査できるといった迅速性といった利点も見逃すことのできない魅力です。例えば、同じチェーンや同じ地域に調査する場合でも、事前情報がもれてしまうという課題も、電話調査であれば解決することができ、より客観性の高い結果が得られるのです。