電話調査とインターネット調査を組み合わせた顧客満足度調査

顧客満足度は製品・サービスそのものや販売するプロセス、使用シーンなど、さまざまな段階の印象に影響されます。これらをしっかりと分析した上で、顧客の総合満足度に影響する各項目に対する満足度とその重要度を分析することが必要不可欠です。

インターネット調査を利用して顧客満足度を行う場合は、電話調査を組み合わせる取り組みが有効です。対象者が、製品・サービスを購入する立場にある人か、製品やサービスを利用する人かによって、電話調査を組み合わせることで目的にあったキーマンにリーチすることが可能です。

1.インターネット調査で行う顧客満足度調査

（1）顧客満足度調査が対象とするもの

顧客満足度は、製品・サービスそのものや販売するプロセス、使用シーン・利用シーン、アフターサービスなど、さまざまな段階の印象に影響されます。製品やサービスおよび販売プロセスをしっかりと分析した上で、顧客の総合満足度に影響する各項目に対する満足度とその重要度を分析することが必要不可欠です。

（2）インターネット調査で顧客満足度調査を行うメリットとデメリット

インターネット調査は、調査票の送信やデータ集計に時間がかからない有効な手法と言われています。また、作業プロセスがスピーディーな上、調査にかかる経費が割安に済むという利点があります。

その反面で、事前に登録したモニターと呼ばれる人が答えることから、パネルそのものから得られる情報が限られていて、調査結果に統計的な保証を得にくいと言うこともできます。同じ人が複数回回答したり、本人でない方が回答するなりすましを防ぎきれないなど回答者側の態度を十分に確認できない点も課題と言われています。

（3）BtoBパネル調査の課題

近年モニターを擁する多くのオンライン調査会社では、BtoBパネル調査を提案するケースが増えています。BtoB調査でも特定の職種に特化した比較的個人を対象とした案件や特殊な条件設定をされたサンプル仕様の案件では貴重なサンプルと言えます。

ただし、企業・事業所を単位としたベーシックな仕様の案件の場合、調査結果をどう扱うかという点には注意が必要です。

BtoBパネルといっても属する人たちは、あくまで個人のモニターです。企業や事業所のデータベースから抽出されたものではありませんので、その1人のモニターからの限られた情報を企業や事業所からの調査結果とするにはやや無理が生じます。具体的には企業や事業所の調査についてBtoBパネルで懸念される事として以下のような点が挙げられます。

・規模や業種といった情報が正しいかどうかが確認できない

・同一企業から複数回答したかチェックできない

・個人の視点で回答してしまう

・学習効果があるため回答結果が偏る　など

2.電話調査で行う顧客満足度調査

電話調査においては、オペレータを通じて的確な対象者であるキーマンに到達できる、また自記入式の手法と比べて整合性の高い回答結果が得られるという強みがあります。全国あらゆる場所の企業、事業所を対象にできる同時性や迅速性といった点も電話調査の利点です。インターネット調査の課題を克服するためには、電話調査を組み合わせる取り組みも有効となります。

3.インターネット調査と電話調査を組み合わせた顧客満足度調査

調査を行う目的とターゲットの整合性から、インターネット調査と電話調査を組み合わせることがあります。具体的な調査目的としては、価格動向の変化への意識や顧客の動向、販売キャンペーンの効果などが挙げられます。調べる対象者が製品・サービスを購入する立場にある人か、製品やサービスを利用する人かによって、電話調査を組み合わせることで目的にあったキーマンにリーチすることが可能です。

また、インターネット調査のモニターの募集や回答率アップに電話調査を補完的に組み合わせる方法も効果的です。電話調査としてインターネット調査の事前リクルートを行い、その後にインターネット調査という流れになります。

さらに、電話だけでなく、対象者が調査協力しやすくするため、複数の調査手法を用意しておきながら、都合が良いもので回答してもらうMIXモードも有効な取り組みです。インターネットなら回答するという方はインターネット調査、電話でも良いという方には電話を活用してもらい、サンプルをより多く回収することにつなげます。